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Promozione Alitalia Giappone: voli a prezzi stracciati e poi annullati. Cosa fare?

Viaggio in Giappone

Febbre del sabato sera si può chiamare quella che ha contagiato i nostri amici la scorsa notte, quando la super-offerta (Bug) di Alitalia Giappone, ha permesso agli utenti di prenotare voli intercontinentali a prezzi davvero vantaggiosi.

Merito del codice promozionale PromoJP che ha permesso di acquistare voli con uno sconto di 25.000 yen sul prezzo di qualsiasi biglietto, quasi 250 euro di sconto.
Una lunga notte, dove sono stati acquistati voli a New York a meno di 30 euro o a Parigi per 0 (zero) Euro. Bastava passare dalla versione giapponese del sito Alitalia ed inserire il codice PROMOJP per vedersi ridotto il costo di qualsiasi ticket per un importo pari a quella cifra.

Grazie all’errore, dovuto a un bug nel sistema di prenotazioni sul sito Giapponese, è stato possibile prenotare a costo zero un biglietto, per esempio, da Bologna ad Abu Dhabi con destinazione finale Londra Heathrow. Ma domenica, il triste risveglio.

Alitalia, accortasi dell’errore, ha ripristinato il corretto funzionamento del servizio online e ha annullato tutte le prenotazioni effettuate mandando questa mail.

Gentile Cliente,
grazie per aver scelto alitalia.com.

Ci spiace informarti che l’acquisto non è andato a buon fine.
L’eventuale importo addebitato ti sarà riaccreditato.

Alitalia Customer Center Team.

Tutti i nostri utenti che avevano prenotato, pian piano hanno iniziato a ricevere questa mail per ogni volo, e sono iniziate le polemiche. “Lo possono fare? in base a quale criterio dovrebbe essere ‘non valida’?” E’ possibile cancellare un volo acquistato per colpa di un errore della compagnia? Secondo quanto riporta il documento “CONDIZIONI GENERALI DI TRASPORTO ALITALIA (PASSEGGERI E BAGAGLIO) Ed. 2005” si evince che Alitalia abbia diritto di cancellare una prenotazione solo nei seguenti casi:

1) Qualora il passeggero non corrisponda il prezzo del biglietto prima della scadenza del termine per l’emissione dello stesso.
2) Qualora un passeggero non usufruisca della prenotazione su di un volo senza prima avvisare il Vettore
3) Il passeggero non rispetta il tempo limite per l’effettuazione dell’accettazione passeggeri o non si presenta al punto di imbarco entro il termine prestabilito.

Anche sulla pagina Facebook di Alitalia, arrivano critiche ed insulti di passeggeri che sostengono di non aver fatto nulla di illegale.

Sulla pagina facebook di Alitalia si leggeva “I nostri sistemi antifrode hanno sospeso le transazioni effettuate con carte di credito emessi in paesi diversi da quello del sito in cui è stata generata la prenotazione. Per tutte le transazioni non confermate, il sistema ha inviato una email all’indirizzo di posta elettronica utilizzato per la prenotazione. Riprova approfittando del 25% di sconto utilizzando il codice e-coupon indicato nella pagina facebook.”

Ma, se le condizioni prevedevano che i voli dovessero avere origine dagli scali giapponesi utilizzati da Alitalia perché era applicabile anche su voli interni o diretti verso altre destinazioni internazionali?

I nostri esperti del Forum hanno provato ad inserire il numero di e-tecket sul sito Saudi Airlines Amadeus Global Travel Distribution System, i voli risultavano tutti confermati. Il consiglio era di stamparsi/salvare il volo prenotato.

Fino a quando qualche nostro utente del forum non ha ricevuto la mail da Saudi Airlines “su saudi i miei biglietti adesso risultano tutti in “coupon status: void” mentre fino a poche ore erano in “open to use”. anche se sopra scrive confirmed, significa che sono stati annullati. vediamo nei prossimi giorni il da farsi“.

La situazione è confusa. Le mail di annullamento inviate ai clienti da Alitalia sono anonime, prive di riferimenti numerici all’ordine cui dovrebbero fare riferimento. Alitalia non ha ancora capito quali sono i biglietti da annullare? Alitalia può annullare le transazioni per un errore commesso dal loro sistema di prenotazioni? Al momento una cosa è certa: i biglietti sembrano confermati, validi, tanto più che anche i posti sono assegnati.

Il dibattito si espande sui social di tutto il mondo e su twitter la questione approda all’hashtag #epicfail.

AGGIORNAMENTO
  22 OTTOBRE – LA RISPOSTA DI NICOLA ARNESE A ZINGARATE

Zingarate ha chiesto una spiegazione a Nicola Arnese, responsabile dell’area eBusiness che si occupa dell’ecommerce e dello sviluppo digitale della compagnia aerea. “Alitalia ha una forte connotazione digitale, siamo il primo sito ecommerce in Italia dopo eBay, oltre il 35% dei biglietti nazionali vengono acquistato in line, siamo nella top ten delle compagnie con più fan su Facebook e nella  top five come Most Socially Devoted Airlines”.
 
È questa leadership nel mondo social che porta Alitalia a lanciare – prima compagnia al mondo – un’offerta mondiale su Facebook. “Abbiamo dedicato una campagna mondiale per i nostri clienti con quasi 300 milioni di impressions su Facebook e i circuiti di Google e Yahoo. Una campagna sconto del 25% per tutti i nostri mercati: dagli Stati uniti al Brasile, dal Giappone all’Inghilterra ecc… Unica eccezione di trattamento il Giappone, dove le società emittrici di carte di credito rifiutano addebiti in yen se l’importo prevede dei decimali. Per il mercato giapponese quindi l’offerta è con importo fisso di 25.000 yen (circa 250 euro), che corrisponde ad un 25% di un biglietto medio dal Giappone all’Italia andata e ritorno. Sulla offer Facebook abbiamo ben evidenziato come l’e-coupon PROMOJP fosse utilizzabile solo per partenze da Tokyo o Osaka”.
 
Ma le cose non vanno come previsto. “Intorno alle ore 23.00 i nostri sistemi di controllo ci segnalano un traffico anomalo sul mercato giapponese. Pur considerando il grande successo che sta avendo la promo mondiale, i volumi sono eccessivamente alti. Un secondo allarme scatta con l’evidenza che la stragrande maggioranza di richieste di emissione biglietto sul sito giapponese proviene da indirizzi IP non domiciliati in loco. Infine il livello massimo viene raggiunto con l’alert sul numero di biglietti richiesti con valore zero”.
 
I sistemi antifrode dell’Alitalia in questi casi intervengono mettendo in una sorta di standby prenotazioni e biglietti non addebitando nessun importo al cliente. Sistemi antifrode la base di un’azienda che lavora sull’ecommerce con volumi importanti come il nostro.
 
In giornata il sistema ha avvisato un’email a tutti i clienti che avevano fatto una prenotazione dal sito giapponese informandoli che la transazione non era stata processata e quindi nessun importo addebitato.
 
“Ovviamente – conclude Arnese – la promozione continua su alitalia.com dove è possibile acquistare con il 25%. Siamo molto soddisfatti dei risultati della promozione e invitiamo tutti a continuare a seguirci su Facebook per avere dettagli sulla promozione”.

Ecco la risposta di un esperto

“Sabato scorso la nostra principale compagnia di bandiera ha inaugurato, attraverso i principali social network, una nuova campagna pubblicitaria che prevedeva sconti del 25 % sui biglietti aerei venduti, senza limiti di destinazione e fino ad esaurimento scorte. Una promozione come, tutto sommato, tante se ne vedono e se ne sentono su internet, tv, e/o radio, senonché, questa volta, qualcosa non ha funzionato come avrebbe dovuto.
Nelle ore successive al lancio della promozione, infatti, si è sparsa la voce in base a cui, all’interno della versione giapponese del sito dell’Alitalia, era possibile acquistare biglietti gratis. Inutile dire che, in breve, migliaia di ticket aerei sono stati regolarmente acquistati, fino a quando la compagnia aerea, accortasi dell’errore, non si è limitata ad eliminare il “baco” all’interno del proprio sito, ma ha provveduto addirittura ad annullare “d’autorità” i biglietti già emessi.

Cosa dice la legge in casi come questo, in cui un parte del contratto (in questo caso, il cosiddetto contraente “forte”) scioglie unilateralmente il vincolo contrattuale?

Per saperlo andiamo a leggere anzitutto l’art. 1372 del codice civile, che dice che “il contratto ha forza di legge fra le parti. Non può essere sciolto che per mutuo consenso o per cause ammesse dalla legge”. E quindi, in linea di principio, se una compagnia, dopo aver emesso un biglietto (concludendo, di fatto, un contratto a tutti gli effetti) lo annulla con atto unilaterale, sta contravvenendo alla legge.

Anche il Codice del Consumo (Decreto Legislativo n. 206, del 6 settembre 2005) stabilisce una serie di norme (artt. 64 e seguenti sul diritto di recesso in generale e artt. 82 e seguenti sulla vendita di servizi turistici), le quali, per lo più, sono a vantaggio del consumatore, ritenuto, a ragione, la parte più debole del contratto.

Fra questi, spiccano due articoli che, a mio avviso, possono applicarsi al questa fattispecie contrattuale. L’art. 87, al comma IV, fa divieto all’impresa “di fornire informazioni ingannevoli sulle modalità del servizio offerto, sul prezzo e sugli altri elementi del contratto, qualunque sia il mezzo mediante il quale dette informazioni vengono comunicate al consumatore”. Questo vuol dire, in primo luogo, che una parte della colpa risiede senza dubbio nel comportamento della compagnia aerea, responsabile di aver diffuso una promozione poco chiara e, quindi, ingannevole.
In tema di recesso o annullamento del servizio, l’art. 92 della stessa norma è ancora più chiaro: “quando … il pacchetto turistico viene cancellato prima della partenza per qualsiasi motivo, tranne che per colpa del consumatore, questi ha diritto di usufruire di un altro pacchetto turistico di qualità equivalente o superiore senza supplemento di prezzo … Il consumatore ha diritto di essere risarcito di ogni ulteriore danno dipendente dalla mancata esecuzione del contratto”.

Per concludere la panoramica sulle leggi di settore, cito infine l’art. 43 del Codice del Turismo (Decreto legislativo n. 79, del 23 maggio 2011), che, fermi restando gli obblighi già specificati, “in caso di mancato o inesatto adempimento delle obbligazione assunte con la vendita del pacchetto turistico, l’organizzatore e l’intermediario sono tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità. Si considera inesatto adempimento le difformità degli standard qualitativi del servizio promesso o pubblicizzati.

E’ opportuno precisare che il pacchetto turistico è qualcosa di più complesso rispetto a un contratto di viaggio aereo, tuttavia, ad avviso di chi scrive, la ratio giuridica della norma è la medesima.
Da un punto di vista probatorio, come è già stato evidenziato, Alitalia dovrà dimostrare che il caos generato da questa falsa promozione dei biglietti a zero euro è stato effettivamente causato da un errore informatico, del tutto indipendente dalla volontà della compagnia.

Potrebbe bastare? Questo non lo possiamo dire, ma di certo le reazioni dei diretti interessati non si sono fatte attendere: al centro dell’equivoco, per i rappresentanti di Alitalia, c’è stata il mancato soddisfacimento di una condizione della promozione, secondo cui il volo doveva avere origine da scali giapponesi di Tokyo o di Osaka.
Questa dichiarazione non ha fatto altro che gettare benzina sul fuoco, perché gli acquirenti dei biglietti hanno già replicato dicendo che, in realtà, tale condizione non è stata mai specificata.
Il proverbio dice che la verità sta sempre in mezzo, ma questa volta crediamo che la compagnia aerea dovrà fare uno sforzo particolare per provare la sua innocenza, dal momento che i malcapitati acquirenti, ingolositi da un annuncio pubblicitario effettivamente fuorviante, hanno legittimamente acquistato dei biglietti aerei che l’impresa ha poi annullato, adducendo motivazioni goffe e cavillose.

Le vie del diritto (e non solo quelle) sono tuttavia infinite e piene di sorprese: non è possibile prevedere, quindi, come andrà a finire la vicenda. Di certo non sarà una situazione piacevole per Alitalia, passata in poche ore dall’onore delle cronache per aver introdotto sconti del 25 % sui biglietti aerei, alle pesanti critiche per aver illuso migliaia di clienti che si sono visti annullare il viaggio appena comprato.

Cercando fra i vari precedenti in materia, abbiamo trovato il caso Etihad Airways, che l’anno scorso ha colpito alcuni turisti spagnoli (El extraño caso de los billetes a Australia por 300 euros-El Cajòn Desastre) e qui (Etihad cancela 300 billetes de alta gama que vendi).

Per chi non legge lo spagnolo, lo scorso ottobre la compagnia degli Emirati Arabi ha venduto a costo irrisorio (300 € contro gli oltre 3.000 del prezzo di listino), tramite la sezione spagnola del proprio sito internet, biglietti da Madrid o Barcellona per l’Australia a inconsapevoli acquirenti, i quali, successivamente all’acquisto, si sono visti annullare il viaggio con motivazioni analoghe a quelle addotte da Alitalia. Come è finita? I più agguerriti hanno adito le vie legali (ad oggi il processo non si è concluso), una parte invece ha scelto l’alternativa proposta dalla compagnia, buoni sconto da utilizzare in futuro o vendita degli stessi biglietti del 35 %.

Cosa farà Alitalia adesso? Se prenderà spunto dai colleghi di Abu Dhabi troverà certamente una soluzione per venir fuori signorilmente dalla sfortunata “impasse”. In caso contrario, i social network parlano già di “class action”.
Noi continueremo a monitorare la vicenda, tenendovi il più possibile aggiornati”.


AGGIORNAMENTO 24 OTTOBRE

Ieri Alitalia sulla sua fan page di Facebook ha risposto che i biglietti pagati più di un centesimo saranno validi 
“Cari fan di Alitalia,

grazie a tutti voi per l’entusiasmo con il quale avete aderito all’offerta globale di Alitalia su Facebook. Siamo stati la prima compagnia aerea a creare un evento mondiale di questo genere per la popolazione di Internet, la più grande promozione Alitalia di tutti i tempi.

L’offerta sconto era del 25%, con l’eccezione del Giappone dove per ragioni tecniche abbiamo creato un e-Coupon del valore di 25.000 yen (pari a circa 250 euro) per uso esclusivo s
ull’acquisto di voli in partenza da Tokyo o Osaka, come chiaramente specificato sul testo in giapponese dell’offerta Facebook.

Purtroppo, per un malfunzionamento, il sistema non ha inibito l’utilizzo del buono sconto giapponese alle sole rotte dal Giappone, ma ha consentito di utilizzare lo sconto per tutte le rotte del network Alitalia.

La notizia, diffusasi rapidamente nella rete, ha fatto sì che in pochissime ore si siano registrate sul sito giapponese un picco di visite e richieste di acquisto da altre aree geografiche.

Questo andamento anomalo degli accessi sul sito giapponese ha fatto attivare i nostri sistemi di sicurezza che, in considerazione di un elevato numero di richieste di voli a zero euro (o yen), hanno congelato tutte le transazioni. Infatti, la promozione aveva l’obiettivo di stimolare gli acquisti di biglietti aerei ad un prezzo scontato, ma in nessun caso totalmente gratis o per un corrispettivo irrisorio.

Tuttavia, poiché intendiamo tutelare coloro che hanno impegnato un importo, seppur minimo, con la carta di credito, confermiamo la validità di tutte le transazioni richieste sul sito giapponese con un valore superiore a un centesimo di euro sostenendone gli oneri conseguenti. Invieremo a breve a tutti costoro una e-mail con la conferma del biglietto.

Per finire, visto il grande successo dell’iniziativa, abbiamo prorogato di altri due giorni l’offerta -25%.

Alitalia Facebook Team”

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